Nuestra Metodología de Consultoría
En Experia no hacemos consultoría de escritorio. Mientras implementamos, también formamos y acompañamos a tu equipo.
Lógica de 10 / 20 / 70
Seguimos una lógica que asegura que el conocimiento no se quede en el papel y que nuestra consultoría genere resultados tangibles.
10% teoría
Sólo la necesaria para entender lo que estamos trabajando, con ejemplos claros y aplicables a tu contexto de negocio
20% práctica acompañada
Dinámicas y ejercicios donde guiamos al equipo para interiorizar las herramientas y metodologías de consultoría
70% acción real
Implementación directa en el día a día, mejorando de verdad la experiencia del cliente con acciones concretas
Fase 1: Diagnóstico de satisfacción
Todo parte por entender. Antes de rediseñar, automatizar o capacitar, nuestra consultoría necesita saber qué está pasando realmente con tus clientes.
Esta etapa es el corazón del proceso de consultoría y nos permite tomar decisiones con sentido, no basadas en intuiciones o suposiciones.
Etapas clave de nuestra consultoría
Mapa del viaje del cliente
Visualizamos cómo vive tu cliente cada interacción con tu marca, con foco en lo que realmente siente y percibe durante todo el proceso
Identificación de momentos de verdad y dolores
Detectamos los momentos críticos, los puntos de fricción y las oportunidades dentro del viaje que impactan en la satisfacción
Diseño de encuestas y envío a clientes
Diseñamos una encuesta clara y efectiva, la enviamos y recopilamos respuestas para tener datos reales y accionables sobre la experiencia
Análisis de encuestas e informe claro
Interpretamos los datos, priorizamos hallazgos y te damos un informe sencillo para actuar: qué duele, qué emociona y qué mejorar primero
¿Qué viene?: Gestión del indicador y mejora continua
Te dejamos una ruta sugerida para que, incluso si no tomas la fase 2, puedas seguir midiendo y mejorando con sentido la experiencia de tus clientes
Fase 2: Activación de soluciones
Con el diagnóstico en mano, nuestra consultoría te propone soluciones prácticas y enfocadas en los puntos que más impacto generan en la experiencia del cliente.
Todo lo que sugerimos tiene sentido con tus clientes, tus tiempos y tus recursos disponibles para implementación.
Soluciones a medida de consultoría
Rediseño del viaje del cliente
Ajustamos los momentos clave del journey actual para que sean más fluidos, más satisfactorios y más alineados a las expectativas de tus clientes
Kit de implementación operativa
Herramientas prácticas como guías de acción, scripts de atención, manuales de procedimiento y entrenamientos para tu equipo
Manual de tono y estilo de atención
Definimos cómo hablarle a tus clientes en cada canal de contacto, asegurando coherencia, calidez y cercanía en cada interacción
Implementamos tecnología adaptada a tu realidad
Diseñamos tecnologías simples que alivian tu operación: respuestas rápidas, recordatorios, seguimientos, sin perder lo humano
Gestión de indicadores de experiencia y mejora continua
Diseñamos encuestas para escuchar a tus clientes y transformamos los datos en reportes claros para que puedas actuar a tiempo y optimizar constantemente la experiencia
¿Qué entregamos durante el proceso de consultoría?
"No se trata solo de cambiar procesos. Se trata de cambiar cómo se vive el servicio, desde adentro hacia afuera"
Material práctico
Documentos, plantillas y herramientas para aplicar lo aprendido desde el primer día de la consultoría
- Plantillas de journey mapping
- Modelos de encuestas validadas
- Frameworks de análisis CX
Guías metodológicas
Documentación clara y editable para implementar y mantener las mejoras en experiencia del cliente
- Protocolos de atención
- Manuales de procesos
- Guías de implementación
Herramientas complementarias
Recursos adicionales para gestionar la experiencia y optimizar procesos internos
- Dashboards de seguimiento
- Sistemas de alertas tempranas
- Herramientas de priorización
Entrenamiento real
Capacitación práctica para tu equipo, enfocada en resolver desafíos concretos de experiencia
- Workshops prácticos
- Sesiones de role-playing
- Certificación SENSE disponible
¿En qué se traduce la gestión de experiencia del cliente?
"Cada interacción es una oportunidad para hacer que tus clientes se sientan bienvenidos, entendidos y valorados"
La experiencia de tu cliente empieza mucho antes de que te contacte, y sigue mucho después de que crees haber terminado el servicio:
Investiga el producto o servicio
Pide cotización o agenda una cita
Recibe atención presencial o virtual
Recibe el producto o servicio
Hace consultas o solicita soporte
Evalúa si volvería o recomendaría
Mapeamos cada momento que el cliente vive y siente durante su interacción con la marca
Identificamos las interacciones clave de tu servicio: Momentos de verdad que definen la experiencia
Aplicamos encuestas estratégicas en momentos críticos: Medición transaccional y relacional
Identificamos oportunidades de mejora y las priorizamos según impacto / esfuerzo de implementación
Diseñamos cambios estratégicos: Protocolos de atención, Flujos de información, Segmentación de clientes
Definición y seguimiento de indicadores clave: Satisfacción, NPS, Tasa de reclamos, KPIs operacionales
Cierre del ciclo de consultoría: Medición continua, Capacidad instalada, Proceso de mejora continua
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes?
Nuestra consultoría especializada en experiencia del cliente te ayudará a identificar oportunidades, implementar soluciones efectivas y medir resultados concretos.